Zabýváte se odpovědnostmi a pravomocemi vlastníků procesů? Norma ISO 9001:2015 nenařizuje, aby ke všem procesům byli přiřazeny jejich vlastníci, a aby jim byly stanoveny odpovědnosti a pravomoci (O/P). Je to obtížné, protože je více obvyklé definovat funkční místa v organizačním schématu a O/P stanovit organizačními směrnicemi a/nebo popisy funkcí.
Kdo je vlastník procesu?
Vlastníky procesů jsou zpravidla vedoucí pracovníci provozních jednotek, útvarů nebo hospodářských středisek, které mohou vytvářet samostatné procesy jako Obchod; Návrh a vývoj; Nákup; Výroba; Poskytování služeb; Servis.
Ne vždy je vlastník identifikován. Může to být. osoba, která stráví s řízením procesu nejvíce času nebo osoba, které je přiřazena „role vlastníka procesu”, může to být osoba, která má o procesu nejvíce informací, a která je schopna rozlišovat rozhraní procesu – jeho vstupy a výstupy.
Rizika spojená s procesy
Většina chyb se vyskytuje tam, kde jeden proces působí na proces jiný, na rozhraní procesů. Jako příklad si vezměme běžeckou štafetu; problém nastává při předání kolíku (na rozhraní procesů). Identifikovaná rizika, které mohou ovlivňovat výstupy procesů a mít vliv na celkový výstup QMS, musí být řízena, být pod kontrolou.
- Podnikatelský plán (SWOT analýza, analýzy konkurence)
- Kvalifikace a kompetence lidí (Matice dovedností)
- Studie vyrobitelnosti (Plánování kapacit)
- Způsobilost procesů (SPC, MSA)
Audit provozu má být zaměřen na rizika související s každým procesem
- Obchod (včetně studie proveditelnosti)
- Návrh a vývoj (včetně rizik u produktu nebo služby)
- Nákup (včetně rizik externě obstarávaných produktů a služeb – kooperace, subdodávky)
- Výroba a/nebo poskytování služeb (včetně rizik vzniku neshod v průběhu procesu a/nebo rizik spojených s uvolněním produktu, resp. neshod ve fázi užívání – stížnosti a reklamace)
Role vlastníků procesů, jejich odpovědnosti a pravomoci
Vhodným nástrojem k vymezení O/P vlastníků procesů je Matice RACI. Sestává vymezení procesních rolí podle anglických slov : O – odpovědnost (R – Responsible); P – pravomoc (A – Accountable); S - spolupráce (C – Consulted); I - informovanost (I – Informed). U vlastníka procesu se zpravidla objevuje „O”. Problém nastává, pokud není vlastník totožný s pozicí vedoucího pracovníka, který současně disponuje „O” a „P”.
V procesně orientovaných systémech managementu nesou vlastníci procesů odpovědnost za dosažené výsledky a efektivní výkon (KPI´s). Pokud budete určovat role vlastníků, neopomeňte dále zvážit následující odpovědnosti a povinnosti:
- Rozpracování ukazatelů či měřítek procesu v souladu se strategickým zaměřením organizace. Příklad: určí-li vlastník vrcholovému vedení podniku ekonomická kritéria (např. obrat, zisk), jsou dále finanční cíle rozloženy na technicky, obchodně nebo výrobně zaměřená měřítka (např. doba uvedení na trh, obchodní marže, doba dodání nebo naplnění výrobních kapacit).
- Provádění monitorování a hodnocení procesů v plánovaných intervalech. Příklad: prezentace výstupů procesů v rámci měsíčních a čtvrtletních hodnocení hospodářských výsledků.
- Zjišťování efektivního způsobu řízení a optimalizace svěřeného procesu, včetně analyzování veškerých vyskytujících se neshod. Příklad: vlastníci přijímají opatření odpovídající následkům neshod, která mají zabránit opakovanému výskytu neshodných výstupů procesů.
- Zvažování rizik, tj. porozumění principům, na jejichž základě se identifikují, hodnotí a ošetřují rizika.Příklady provozních rizik, kterými mohou být zohledněny požadavky na:
- proveditelnost zakázky – studie vyrobitelnosti, přezkoumání smlouvy včetně ověření splnitelnosti smluvních požadavků externími poskytovateli;
- aktiva – omezení zdrojů nutných pro realizaci produktů či služeb;
- výkonnost organizace – nedodržení kapacit nebo objemu výroby dle požadavků smlouvy;
- včasnost dodávek – nedodržení termínu dodání produktů či služeb;
- náklady – nedodržení kalkulovaných nákladů dodávaných produktů či služeb.
- proveditelnost zakázky – studie vyrobitelnosti, přezkoumání smlouvy včetně ověření splnitelnosti smluvních požadavků externími poskytovateli;
- Kromě zvažování rizik provozních nebo podpůrných procesů současně vlastník napomáhá identifikovat příležitosti.
- Zlepšování procesů ve spolupráci s dalšími propojenými vlastníky procesů. Příklad: vytváření příležitostí pro zapojení pracovníků do individuálního nebo týmového zlepšování, motivace ke změnám.
Autor: Milan Trčka
Toto dílo podléhá licenci Creative Commons Uveďte autora-Neužívejte komerčně 3.0 Česká republika License.